年前剛搬了新家。朋友帶我熟悉社區的時候，給我推薦了一家發型工作室。處在一個陌生的環境里，因缺少體驗經歷無法評判適合的發室時，朋友的推薦就是我的首選決策。我的這個決策也再次驗證了口碑營銷的有效性。

　　于是我就在某一天走進了這間發室。發室實行級別制服務，普通發師的理發服務收費78元，店長級別的服務收費118元，還有總監級別的，收費更高。

　　我當時指定的是店長服務。店長在給我理發的時候，喋喋不休的勸說我辦一張他們的會員卡。于是我就成了這家發室的會員，反正我也想體驗一下他們的會員服務。

　　準確的說，我是預付費會員，通過預付幾百元的費用，可以享受50%的折扣優惠。

　　我和店長有過一段對話。我問，你們的生意好嗎?店長說，一般般吧，競爭壓力大。你們靠什么做高業績啊?我又問。我喜歡學習不同行業應對競爭對手的策略。就是爭取多讓顧客辦卡咯(會員卡)。

　　你們有專人做會員分析的嗎?嗯，有的。我們會有專人定期統計顧客來的次數，好久沒來的顧客，我們會電話邀請的。我停止了和店長的交流，我意識到我遇到的是一個技術型的店長，不是管理型的，更不是服務型的。

　　后來又去了兩次。第二次去的時候，我選擇了普通發師給我服務。這個發師的“效率”很高，幾分鐘就把我的頭發修理完，然后吩咐他的助手幫我做下一道工序(沖水、吹干)，然后他急急忙忙的去接待下一位顧客。

　　為什么用工序這個詞，是因為我感覺他的服務就像流水線。我靠!我成了流水線上的產品了。后來，朋友告訴我內幕，這些發師都沒有底薪，完全靠業績提成來生存。

　　我恍然大悟，難怪他們的工作“效率”這么高。

　　這個發型工作室是一個社區店，社區店的特點決定了客群數量的相對穩定性，也就是說，再怎么折騰，來來去去的也就是這一幫人。

　　從銷售的角度來講，銷售業績主要受四個因素影響。銷售業績 = 客單價×客單量×消費頻率×轉介紹率。

　　在這個社區店里，客單量和轉介紹率的增長是有限的，消費頻率也是可以預測的，剩下的客單價才是唯一的業績突破點。

　　從店長對開卡的積極性和發師的工作“效率”來看，他們把客單量當成業績突破點了，這個工作方向是錯誤的。

　　其實，他們只要認真看一下我的消費記錄，就會發現我的消費頻率是很高的，但是，我的客單價一直很低。為什么呢?

　　在搬家之前，我一直選擇去另一家發室，去了三年。那家發室吸引我的有兩個細節。

　　我第一次去的時候，幫我洗頭發的服務生，發現我的頸椎很硬(職業病)，就主動給我延長頸椎的推拿時間，還勸我多做運動減少頸椎勞損。

　　而給我服務的發師，在幫我打理完頭發后，很仔細的把我頭部左側的一些白發剪短，然后俏皮的說：這樣會讓你顯的更年輕。

　　就是這兩個細節打動了我，打動了我三年。我好像每次的客單價并不低，他們推廣的套餐，我大多都能接受。

　　因為我覺得他們關心我，所以我信任他們。信任才是打開顧客錢包的金鑰匙。

　　而這也是我在這家發室消費客單價低的原因：我不信任他們。我覺得他們只是關心他們的業績，而不是關心我。

　　我的皮膚一到冬天就很干燥，我相信他們這里一定有滋潤皮膚的套餐，但是當給我洗頭發的服務生敷衍了事的弄得我一臉水滴的時候，我就緊閉嘴唇應對他的套餐推薦了。

　　我頭部左側有了不少的白頭發，這邊的發師也曾殷勤的勸我染發，我拒絕了。如果這個發師耐心一點和我交流，他就會知道，我其實是怕染發劑對頭發的傷害。

　　他如果用稍稍專業一點的詞匯來打消我的擔心，我嘗試的可能性會非常大。我經常被一些關系好的女孩子取笑又老又丑又沒錢，我也想改變得年輕時尚。可惜的是，發師太追求工作“效率”了。

　　我第三次來是時候，店長和我打招呼。

　　然后又開始促銷：我們現在做活動，充300送200，好優惠的。我很驚異。社區店的客群有限，再這么搞促銷，豈不是自己壓榨自己的利潤?這和殺雞取卵有什么分別?

　　看來在他們的概念里，會員卡就是一張打折卡。他們不懂得會員卡的價值。會員卡的價值在于它所記錄的顧客消費信息。

　　通過對消費信息的數據挖掘，從顧客行為、顧客價值、顧客需求這三個維度做分析，對顧客進行分類管理，對每個類別的顧客制定精準營銷策略，為不同類別的顧客提供不同的服務體驗，以此提高顧客滿意度，達到挽留顧客的目的。

　　顧客滿意度的次數多了，就會出現顧客忠誠度。量變決定質變，道理是一樣的。

　　這家發型工作室采用預付費辦卡的方式做銷售。以預付費的方式發展會員有利有弊，利處是可以在短期內聚集一批客源，同時也可以實現“圈錢”的目的;弊處就是流失率高。

　　俗話說：要想身體好，飯吃七分飽。

　　這家發室不能一味的追求辦卡率，而應該把精力放在改善對現有顧客的服務體驗上，否則，一定會陷入開卡一批流失一批的惡性循環上。

　　吃的飽，還要消化的了，這才是正道。